Skills

Tableau

Job Specifications

L'offre

Projet

CX Senior Manager

Secteurs

Défense & Sécurité, Services & Systèmes d'Informations

Description De L'offre

Dans le cadre de la commercialisation et de l’exploitation de ses deux plateformes digitales (IaaS/PaaS publics et défense) en interne, nous souhaitons optimiser l’expérience de ses clients dans les règles de l’art CX (Customer eXperience) : « optimiser l’expérience client, répondre aux besoins et intérêts des clients à chaque étape de leur parcours, afin de contribuer à leur satisfaction et les fidéliser ».

A ce titre, nous recherchons un profil expérimenté orienté client qui proposera une méthodologie et un plan d’action haut niveau pour évaluer, formuler des recommandations et mettre en place la compétence CX au sein de l’entité pour les deux plateformes.

Missions à réaliser

Diagnostic / Evaluation

Analyser et appréhender les parcours clients et comprendre les besoins et la vision des clients selon leur profil, sur les deux plateformes (TDP / RTDP)
S’appuyer sur les données et travaux existants (customer journey, ITW etc)
Créer ou remettre à jour le Customer Journey et les personna
Formuler des recommandations sur le parcours existant
Identifier les irritants et opportunités à adresser en priorité (key moments of truth) en prenant en compte la vision client et la valeur business

Sensibilisation

Animer des sessions d’information / formation sur le CX aux parties prenantes

Définition Du Plan D’action

Proposer des quick wins et solutions plus long terme (services, offre, expérience) en collaborant étroitement avec les tribes métier.
Si besoin : proposer une révision du parcours client
Engager les parties prenantes pour designer une solution aux irritants identifiés
Insérer les actions dans le Product Council pour les prioriser
Le cas échéant : recommandations sur amélioration de l’organisation

Mise en place de points de mesure

Mettre en place des points de mesure récurrents
Réutiliser l’existant : NPS tribes
Proposer et suivre des indicateurs clés de performance
Créer et animer un tableau de bord des KPI par quarter

Comitologie

Animer un CODIR mensuel

Livrables attendus

Critères de succès (au bout des 6 mois), pour les 2 plateformes :

Livrables

Customer journey à jour avec identification des pain clients et Key moment of truth (KMOT) sur tout le parcours (customer oriented)
Définition des KPI et mise en place du tableau de bord
Remporter l’adhésion des équipes plateforme / UX avec co-création de solutions (quick win ou solutions plus importantes) et injection des user stories CX dans la roadmap
Finalité : montrer une amélioration de la satisfaction client sur les KMOT (avec mesure KPI avant / après)

Modalités

Date de démarrage : dès que possible
Date de fin : durée 6 mois
Candidats recherchés : 1
Expérience : 8+ ans
Type de contrat : Freelance / Indépendant, Temps complet
Rémunération : 450 € - 1000 € par jour selon expérience
Mode de facturation : Assistance technique
Localisation : Paris, France
Télétravail partiel

Le profil recherché

Compétences requises

customer experience, KPI, Customer journey

Description Du Profil

Hard skills : Profil “customer facing” avec vision business, expertise CX éprouvée dans d’autres domaines B2B.

Soft skills : Autonome, force de proposition, travail en équipe transverse.

Langues

Français, Anglais

Catégories

Autre

À propos de l'entreprise

Les secteurs d'activité

Aéronautique, Spatial, Défense & Sécurité, Services & Systèmes d'Informations

Taille de l'entreprise

> 2000 salariés

About the Company

Kicklox est une plateforme d'ingénierie et de conseil en technologies.Nous fédérons une communauté de plus de 120 000 ingénieurs qui interviennent (en mission ou en CDI) sur les projets de nos clients, grâce à notre plateforme digitale qui facilite la mise en relation, et le suivi de projet. Nous travaillons avec des grands groupes tels que Safran, Thales, Airbus, Nokia et bien d'autres. Vous avez un projet à faire réaliser par notre communauté ? https://www.kicklox.com/ Vous êtes ingénieur ou développeur, inscrivez-vous p... Know more