Skills

ServiceNow CRM

Job Specifications

Notre client recherche, dans le cadre d'une mission longue, un Chef de projet MOA pour prendre en charge la mise en œuvre opérationnelle du nouveau CRM qui sera prochainement porté par la solution CSM de ServiceNow.

Missions

Réalisation de travaux de cadrage / conception :

Collecter la documentation, les parcours, les process existants
Préparer les ateliers permettant la conception / le paramétrage du CRM
Valider les fonctionnalités à mettre œuvre dans le nouveau CRM en portant le besoin métier
Auditer les activités et collecter les besoins
Réaliser les analyses d’impact et les scénarios de réalisation avant de valider la solution finale
Etre force de proposition sur les améliorations à apporter au produit en tenant compte des contraintes métier, techniques et de planning

Mise En Œuvre Opérationnelle Des Chantiers

Préparer et/ou animer des ateliers de groupes de travail de collecte / approfondissement des besoins métiers
Elaborer les différents livrables de cadrage fonctionnel (expression des besoins, spécifications, documents de référence…)
Coordonner et accompagner les différents acteurs du projet (MOA, MOE…) du cadrage à la mise en œuvre sur ses périmètres
Suivre les différentes phases de recette et apporter son support à l’équipe recette (analyse des anomalies, proposition de solutions correctives...)
Auditer la qualité des fonctionnalités développées et suivre les évolutions des composants techniques fournis en production par la MOE (brique référentielle et middle office…)
Participer à la mise en œuvre des parcours, fonctionnalités dans les outils
Rédiger des documents d’accompagnement au changement pour faciliter la prise en main de la fonctionnalité, du parcours

Assurer un suivi et piloter les chantiers en lien avec l’équipe de pilotage (PO, CP, conduite du changement…)

Auditer les activités et collecter les besoins
Participer à la définition de la trajectoire, des ambitions et de la feuille de route sur les domaines d’intervention respectifs
Réaliser les analyses d’impact et les scénarios de réalisation
Etre force de proposition sur les améliorations à apporter au produit auprès des Product Owners

Profil et compétences recherchés

Expérience : 5 ans dans des activités de gestion de projet Relation client à dominante maîtrise d’ouvrage dans des organisations complexes (plusieurs groupes, plusieurs plateformes / environnements...)
Connaissance des outils de la relation client dans un contexte de service client
Expérience dans le cadrage de chantier, dans des activités de MOA
La connaissance de ServiceNow CSM serait un plus

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