Job Specifications
Budget: TJM entre 500 et 550 euros
Contexte
Nous recrutons un Product Owner Zendesk pour notre client. L’objectif est d’améliorer l’expérience client et l’efficacité opérationnelle du service client via la plateforme Zendesk, en lien étroit avec les équipes métiers, le CRM (Salesforce) et les opérations terrain. Le rôle est fortement orienté business : compréhension des parcours clients, optimisation des process multicanaux (mail, chat, téléphone, self-care) et montée en compétence des utilisateurs.
Mission
Vous Portez La Vision Métier Du Support Client Et Transformez Les Besoins Opérationnels En Services Concrets Sur Zendesk
Recueillir et prioriser les besoins des métiers (service client, sales, opération, marketing) et traduire ces besoins en user stories claires.
Piloter les sujets d’intégration fonctionnelle avec le CRM pour offrir une vue client 360° et fluidifier les parcours (macro-cadrage, priorisation, recettes fonctionnelles).
Structurer et animer la roadmap produit orientée valeur : priorisation par impact client / gain opérationnel, suivi des jalons et communication aux parties prenantes.
Conduite du changement : animer ateliers, former les agents et managers, produire kits d’adoption, accompagner le déploiement et le passage en production.
Gouvernance & performance : définir les KPIs support, créer les dashboards métier, suivre les indicateurs de qualité (SLA, temps de traitement, satisfaction).
Run fonctionnel : organiser le support métier de niveau 2 (dailys, retours terrain, gestion des incidents fonctionnels), gérer les retours utilisateurs et prioriser les améliorations.
Documentation : rédiger et maintenir la documentation utilisateur et fonctionnelle (procédures, guides, FAQs, scénarios de tests, plans de migration si besoin).
Coordination : orchestrer les parties prenantes (métiers, IT, intégrateurs, éditeur, prestataires) pour garantir la cohérence fonctionnelle et la réussite des livraisons.
Profil & compétences
Expérience & posture
Product Owner / Chef de projet fonctionnel avec une forte sensibilité métier (support client, expérience utilisateur, parcours omnicanal), idéalement en environnement retail ou services.
Expérience confirmée dans des projets d’intégration CRM (préférablement Salesforce) ou de migration d’outils de support.
Solide expérience en conduite du changement : animation d’ateliers, formation, plans d’adoption et communication métier.
Compétences clés
Capacité à traduire besoins métiers en spécifications fonctionnelles et user stories compréhensibles par les équipes techniques.
Maîtrise des principes de gouvernance support et des KPI (SLA, CSAT, temps de résolution).
Excellentes capacités de communication, pédagogie et animation multi-parties prenantes.
Rigueur rédactionnelle pour produire documentation, guides et dossiers de recette.
Atouts
Connaissance opérationnelle de Zendesk (usage métier : workflows, macros, vues, Explore) appréciée mais pas impérative.
Sens du service client, orientation résultat et capacité à prioriser selon la valeur métier.
Français courant et anglais professionnel.
About the Company
Une plateforme, deux volets : 1) un volet recruteur, la MegaSearch, pour sourcer, contacter et recruter sans commission les 500,000 freelances de Collective (vive l'IA !). => Par ici pour avoir une démo de l'interface Recruteur : https://calendly.com/juliette-collective-work/demo-collective-work-clone 2) un volet freelance pour se rendre visible et joinable des recruteurs, développer son réseau, et se professionnaliser via des outils de gestion. Faites comme 2,500 ESN, entreprises, cabinets et agences (Theodo, Artefact, Cher...
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