Skills

Communication Leadership

Job Specifications

CONTEXTE ET ENJEUX DU POSTE

Dans un contexte de forte croissance et d’exigence opérationnelle élevée, le/la Directeur·rice Customer Care est garant·e de l’expérience client de bout en bout et pilote un Customer Care scalable, orienté qualité et rétention.

OBJECTIFS DU POSTE :

- Garantir un haut niveau de service

- Réduire les incidents récurrents

- Structurer un Customer Care scalable

- Contribuer à la rétention et à la satisfaction client

- Optimiser les coûts support

SUPPORT- Pilotage opérationnel

- Escalade N2 / Tech / Produit

- Suivi des tickets prioritaires

- Gestion des pics d’activité et hotlines dédiées

- Coordination des équipes internes

- Communication proactive en cas d’incident

- Structuration de la base de connaissance

- Réduction des contacts évitables via selfcare

CUSTOMER CARE – Relation client

- Centralisation de la Voix du Client

- Participation aux appels clients stratégiques

- Gestion des situations critiques

- Coordination des plans d’action clients

- Suivi post-incident et fidélisation

ASSISTANCE TECHNIQUE

- Analyse de la gravité des bugs

- Qualification et priorisation des incidents

- Communication client durant les incidents

- Post-mortem et amélioration continue

AMÉLIORATION INTERNE ET OUTILLAGE

- Automatisation hotline/chatbot (Yampa)

- Optimisation des outils de ticketing

- Mise en place de dashboards

- Standardisation des process

- Réduction du coût par contact

MANAGEMENT D’ÉQUIPE

- Onboarding et montée en compétence

- Pilotage de la charge et performance

- Animation des rituels d’équipe

- Contribution au recrutement

- Suivi des KPIs

Profil recherché

5 à 10 ans d’expérience en Customer Care / Support SaaS.

Leadership, orientation client, capacité à gérer des environnements critiques.

Anglais courant.

Rémunération

50 000 € – 55 000 € brut annuel

Envoyez votre candidature à : maud.monteil@testwe.eu

Lieu de travail : Paris 9

About the Company

TestWe – Réinventer l’évaluation, simplement. Nous pensons que l’examen ne devrait pas être une source de stress, mais un levier d’égalité, de confiance et de performance. C’est pourquoi nous avons créé TestWe : une solution complète d’évaluation numérique, adoptée et adaptée pour les entreprises, les institutions publiques, les certificateurs, les organismes de formation et les écoles ou universités en France et à l’international. Notre technologie allie sécurité, accessibilité et simplicité, pour que chacun puisse être é... Know more